Civica的蒂姆富兰克林说，人工智能和机器学习必须是所有组织数字化转型战略的基础。

在我们的大部分通信都是在线的，消费者越来越希望触手可及的时候，投资自动化技术来支持始终在线的通信非常重要。

从我们量身定制的Spotify音乐建议，到与Alexa的互动，我们日常生活中越来越多的部分变得自动化，我们期望在生活的各个方面实现同样水平的数字化参与。

正如我们在最近的报告《更好、更快、更创新的公共服务》中强调的那样，40%的千禧一代已经确认他们每天都在使用聊天机器人。

随着智能机器人进入市场，人工智能为组织提供了巨大的机会来改变我们的工作方法，吸引更广泛的受众，并将生产率提高多达30%。

我们的北极星创新实验室在公共服务领域拥有超过25年的经验，已经确定人工智能对公共部门产生重大影响的领域是公共部门，这个领域还处于AI成熟曲线的早期阶段。

这是对话式人工智能、自助聊天机器人和消息应用程序进入的地方。

从在危机发生时改善获取重要信息的途径，到分享来自医疗服务、学校或地方当局的指导，通过聊天机器人进行的数字公民互动可以帮助自动化许多重复的请求和流程，从而给已经紧张的公共部门员工增加更多压力。

选择你的机器人。

地方和中央政府领导人的共同目标是提高公共服务的速度、质量和效率。

然而，当市场上有如此多的自动化解决方案时，IT领导者在启动任何实施之前，概述预期结果、衡量预期投资回报并了解其限制非常重要。

没有一种尺寸适合所有的方法。

组织花时间研究可用的不同机器人解决方案，并采访整个企业的利益相关者，以确定他们的需求、预算以及信息技术技能和经验的总体水平，这是明智的。

当检修遗留的信息技术系统时，组织应该从小规模开始，并扩大规模。基本的聊天bot解决方案是开始加速AI之旅的良好基础，可以从以下三个级别的应用中选择：

常见问题机器人被编程为回答一组问题，这意味着它们可以减少员工回答重复的公民查询所花费的时间。

以任务为中心的机器人在整个过程中为市民提供支持，例如预约。

语音助行器让可能不知道如何使用在线消息服务或对在线消息服务不满意的老年人更容易使用自助服务。

了解最终用户。

组织应该考虑不同人群如何使用服务。

比如，他们需要多方便？未来用户的人口分布如何？发音对他们重要吗？用户研究小组可以帮助组织为未来的用户创建“角色”，并在这些角色上测试不同的技术，以确保它们能够满足不同用户的需求。

将用户放在AI实现的设计阶段的核心，采用“以消费者为中心”的方法，将最终确保这项技术满足公民的需求和期望。

每个人的机器人。

不管你的业务规模有多大，与市民进行有效而简单的沟通应该是首要任务。

在当今的按需世界，我们都期望政府提供与银行或最受欢迎的在线零售商相同的服务。

启用人工智能驱动的服务是组织可以采取的第一步，以缩小当前公民的期望和现实之间的差距，并简化重要信息的分发和在需求激增时管理请求。

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