将设计和工程软件业务转移到云后，Autodesk精通数字化转型，包括客户体验的重要性。然而，最近，欧特克首席信息官普拉卡什科塔(Prakash Kota)将工作重心转移到内部，为欧特克员工提供无摩擦的信息技术体验。

Kota说：“我们后退了一步，研究了人们寻求IT支持的所有联系点。”“真的很分散。”

因此，2018年2月，Autodesk内部门户Help Hub上线，员工可以在其中了解公司的IT系统，并获得密码更改和重置的自助支持。

该公司还使员工能够通过Slack联系外包的IT服务台，该服务台很快收到了大量通过电话提出的请求。

由于所有服务台请求都已登录到ServiceNow，并且许多操作都是通过Slack完成的，因此IT团队拥有大量关于用户如何与服务台交互以及他们如何需要帮助的数据。

然而，科塔需要帮助，通过自然增长和收购来满足不断增长的劳动力的需求，而不需要增加更多的服务台员工。

通过将公司的服务台数据与机器学习和自然语言处理技术相连接，Kota和团队开始通过提供一个能够解释用户请求并确定采取何种措施的解决方案，自动响应Slack channel中不断增长的请求群。

从一开始，科塔就把内部IT团队放在不断定制的平台上，以满足用户不断变化的需求。

另外，在考虑使用ServiceNow内置的机器学习工具在内部构建聊天机器人时，Kota发现这些功能并没有他当时想要的那么成熟。

另一个选择是IBM的沃森，欧特克可以用它来帮助支持它的客户。但是，由于一般的机器学习工具需要大量的数据进行训练，因此存在不匹配的情况。Kota每个月只能处理大约1万个服务台请求，而客户请求数千个。

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