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忘记客户满意度。忘记CSAT和其他衡量客户满意度的标准。现在我们知道,情感连接是衡量客户品牌感受最有价值的方式——而最重要的驱动力是企业领导者正在努力提高客户忠诚度、留存率和终身价值。
003010发现,有情感联系的客户的价值是“高度满意”客户的两倍多。
与此同时,凯捷的研究表明,当一个品牌建立和培养这种情感联系时,70%的客户会将他们在公司的支出增加一倍。
不过,还是有些感触的。
你还记得品牌最后一次与你建立情感联系,以及他们给你留下的持久印象吗?
也许这不是你最后一次通过自助结账购买杂货。你不太可能在网上找到并填写贷款申请;当然,并不是当你和聊天机器人“对话”的时候,你就拼命去寻找阻力最小的方法。
噪音已经浮出水面,品牌试图脱颖而出。
因此,虽然所有这些数字渠道在服务速度方面都能提供良好的“客户满意度”得分,但在情感联系方面却一无所获。
其实很可能是人与人之间的互动,最终导致你和品牌之间建立了情感联系。
然而,数字干扰剥夺了客户服务的人类体验,这种趋势只会持续下去。
到2021年底,仅聊天机器人的使用量就有望增长136%。同时,人是建立彼此情感联系的天然专家(嗯,大多数人);它们唯一的缺点就是不便宜,不能推广到企业。
到目前为止,没有什么能取代人与人之间在情感联系上互动的激情,但人工智能正在让我们更近一步。
看看AI驱动的数字人就知道了。他们正在为驱动聊天机器人的自然语言处理(NLP)提供动力,但为他们提供了真实的面孔和声音,通过它们,他们可以更自然地进行大规模交流。
2020年初,它将阐明哪些商业领袖将与客户建立真正有价值的情感联系——谁将这样做并取得成功,以及他们将如何发展。
但对于那些习惯于“微笑服务”的人来说,很明显,更快的技术、更多的“满意度”指标、更多的聊天机器人根本无法解决问题。
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