随着世界努力应对人工智能(AI)并就其对安全和隐私的影响展开辩论，许多行业已经接受了这一有前途的技术。

客户服务领域对它的功能特别感兴趣，它依靠AI驱动基于文本和语音的聊天机器人来处理任何数量的问题或投诉。这使得全食食品、易贝和博柏利等公司能够在涉及人工客户服务代理之前进行多次电话和互联网查询。

这是未来吗？很难想象一个完全不同的世界，尤其是AI渗透到越来越多的领域。从机场到杂货店，人工智能的传播才刚刚开始。事实上，这项技术发展如此之快，以至于有人认为它更多的是入侵而不是扩散。这似乎是一个令人担忧的问题。

Gartner预测，到2024年，人工智能将处理目前由经理执行的69%的日常工作。这项技术可以为银行节省数十亿美元，但需要花费多少呢？人类正在被慢慢取代吗？看似如此，但还有更大的事情要做。

虽然有些企业可能会试图将一切可以想象的事情自动化(谁不想经营一个盈利的企业？)，但聪明的企业意识到，必须在人和机器之间取得平衡。

随着AI技术的发展，逐渐重塑我们生活的方方面面，它将非常重要。

最好在一起。

人工智能可以成为工作的推动者和创造者——那么，为什么任何公司都允许它成为工作的消除者呢？因为担心自动化会及时消除人们的参与，这种担心让这项技术名声不好。

事实上，企业应该依靠人工智能和机器学习来提高绩效。对于电信行业来说尤其如此，通过将这种技术集成到电话平台中，电信行业可以大大受益。

不要误认为这是另一种试图消除或限制人类参与的行为。在这种情况下，人工智能可以为公司提供前所未有的分析途径，从而彻底改变客户服务的实施。

该技术可用于自动分析电话呼叫并确定音调(客户是否满意？)并向管理层汇报。这些信息对于培训当前和未来的呼叫中心代理以更好地为他们的客户服务可能是非常宝贵的。

人工智能还可以通过将呼叫准确地定向到适当的代理来增强客户服务体验。你甚至可以个性化服务(人工智能具有惊人的记忆能力)，以提供更愉快的客户体验，并告知代理商以前的电话和购买信息。

有了这些信息，企业可以确保他们的团队准备好回答任何查询，同时提高灵活性和效率，提供最佳服务。

AI是增强，不是替代。

消费者总是在寻找更好的客户体验——他们愿意花钱享受体验带来的好处。苹果等公司的成功证明了这一点，苹果在每个商店都有一个客户服务中心(称为天才吧)。

客户体验在打造吸引并保持客户忠诚度的品牌中尤为重要，但在这种超竞争、超个性化的环境下，就变得越来越难了。消费者希望品牌能够记住自己的喜好，提供独特的个性化体验。

这与AI的隐私无关，隐私范围很广，但不足以阻止客户的需求。因此，我们现在期望品牌能够展示出它能够为每个人准确定制体验，从而在一个以非人际交流、重复和无处不在为主导的世界中增加个人风格。

品牌还试图通过依靠自动化来执行越来越多的任务来调整成本。人工智能聊天机器人就是一个很好的例子，因为它们已经成为任何想要简化流程的公司的通用工具集。

他们可以提供一个现代的替代旧的点击方法，其中客户点击无休止的链接显示，以达到预期的结果。但是够了吗？

无论是寻找更多关于预订假期的信息，还是询问新产品或服务，消费者比以往任何时候都更有可能遇到聊天机器人。在某些情况下，流动站可能是除电子邮件和/或热线以外唯一的联系点，时间有限。

随着人工智能也被应用到这些技术中，一些客户可能会怀疑是否还有人在满足他们的需求。

尽管自动化无疑是任何行业的重要组成部分——今天，尤其是明天——但它的实现不应以牺牲客户体验为代价。在人和机器之间找到快乐媒介的企业可以更好地为客户服务，而不是依赖试图自动处理一切的机器人。

毕竟人工智能就是人工智能。我们需要“智慧”来提及它。

高生产力，效率并在组织内部以及与客户和客户之间提供更好的结果。但是，“人造”部分可能会有点缺乏-甚至彻头彻尾的让人不知所措。它只能通过人类员工的触摸来克服，增强和消除，这些员工带来了人工智能无法比拟的知识和专长。

因此，应该以增强我们工作能力的方式来使用人工智能，而不是仅仅代替那些目前正在执行特定任务的人。

人工智能的光明前景

人工智能是我们与技术互动的方式与技术与我们互动的方式之间美好关系的开始。与某些人相反，这不是一遍又一遍的马车–无需更换任何人。

尽管有些企业可能会尽可能地调换员工，但AI的真正成功将在于如何使用AI来增强我们所有人每天执行的出色工作。

尼尔·哈默顿(Neil Hammerton)是Natterbox(嵌入在Salesforce中的云电话平台)的首席执行官和联合创始人。他一生的大部分时间都在IT部门工作，在那里他意识到了聆听客户需求的重要性。Hammerton创建了Natterbox，以打破传统的电话思考方式。Hammerton是一位连续企业家，在他的整个职业生涯中领导了四次成功的商业投资。

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