对话软件制造商Topbox在2020年2月3日发布的题为《now tech:2020年第一季度VOC》的Forrester报告中被引用。该报告概述了36家未分类的供应商分为三个功能部分——客户反馈管理(CFM)、VoC专家和统一数据分析。Topbox是本报告中仅有的五家名为统一数据分析提供商的供应商之一。

Forrester的研究将VoC空间中的统一数据分析定义为一种技术，帮助企业将来自多个数据源的结构化和非结构化数据聚合到一个统一的视图中，然后对数据进行分析。首席作者和高级分析师费思亚当斯写道，“CX的专业人士使用这些工具来收集通过同一企业中经常使用的许多CFM或VoC专家工具收集的见解。”

包括Aetna、Shutterstock、DoorDash在内的客户使用Topbox从各个沟通渠道总结客户互动，并与CRM、CDP等老系统中的结构化数据相结合，从而将这些数据转化为可操作的洞察，促进业务成果。

2019年，Forrester在另外两份报告中提到了Topbox:促进VoC参与和行动的人性化反馈(1)，以及如何建立客户声音(2)。

“企业开始意识到，调查本身无法准确代表客户的声音或可衡量的业务成果。CX团队必须总结要求的和主动提供的反馈，将这些对话与背后的行为联系起来，并将VoC见解与客户关系管理和其他业务系统的背景联系起来，”Topbox首席执行官克里斯特兰奎尔说。“我们相信，Forrester在将统一数据分析定义为类别破坏者方面发挥了主导作用，将技术驱动的创新带入了VoC计划。在满足这一客户需求的供应商中，Forrester承认Topbox非常自豪。”

与大多数仅基于请求的结构化反馈的客户反馈分析或调查工具不同，Topbox总结了即时和未经请求的对话数据，这些数据用每个客户自己的话和所有沟通渠道(电话、聊天)、电子邮件、短信、社交媒体、在线评论和调查来代表他们的体验。使用专有的分类模型和AI支持的自然语言处理，Topbox可以将非结构化和结构化数据标准化为单一数据集，从而实现强大的情感分析和根本原因分析，提供“大图”趋势和模式，并深入讨论个人对话进行实证验证。通过这种方法获得的见解被整个企业的主要CX利益相关者采纳，包括营销、客户服务，

郑重声明：本文版权归原作者所有。转载文章只是为了传播更多的信息。如果作者信息标注有误，请第一时间联系我们修改或删除。谢谢你。

免责声明： 本文由用户上传，如有侵权请联系删除！

标签：