未来最能就业的技术人员将是那些能看到更大的图景、了解业务并适应技术全面变化的人。

遗憾的是，整体客户满意度下降了2.2%，从2013年的94.6%下降到2018年的92.5%。

但客户的期望仍在上升。近一半的客户比一年前有更高的期望。

亚马逊、优步、Airbnb等公司都是基于全新的客户体验，这让每个人都付出了更高的代价。

这些企业的突出之处在于，它们可以简化购买体验，使用数字工具与消费者直接沟通，并使用强大的数据分析来改善运营。

总部位于美国加州旧金山的客户服务和参与平台Zendesk发布了一份客户体验趋势报告，该报告基于全球45000名客户的行业研究和产品使用数据，其中18000名来自美国。

报告显示，各个行业和地区的公司缺乏满足不断增长的客户期望的能力。

这份报告显示出明显的年龄偏见。年长的婴儿潮一代不太可能认为人工智能可以帮助解决简单或复杂的问题，提供全天候的支持，更容易找到答案，或者使支持更加个性化。他们通常更喜欢人类特工。

年轻一代、Z一代和千禧一代对人工智能在客户服务中的好处普遍比较乐观。这些年轻客户中有一半或更多的人认为，人工智能将为他们提供更个性化的支持。

报告显示，年轻人更喜欢自助服务。近四分之三的Z世代受访者(72%)和超过一半的千禧一代(52%)表示，他们是从公司的搜索或帮助中心开始的。

将近70%的客户希望支持团队合作，这样他们在通过不同渠道联系同一家公司时就不必从头再来。

这意味着公司需要跨客户体验的所有方面管理客户数据，并确保跨渠道、设备和请求保存客户的个人记录。

年轻人也更倾向于通过聊天(43%和44%)或社交媒体(16%和20%)来联系和支持。

他们也更有可能希望支持团队提供个性化的推荐，并跟踪他们购买的最后一张信用卡。

有趣的是，Z世代和千禧一代对数据滥用也最为警惕。近三分之一的受访者希望公司尽可能少保留信息。

老一辈人可能更关心公司记录他们的订单历史、订单状态和个人详细信息。

Zendesk首席营销官Jeff Titterton表示，“我们发现客户的期望和公司的能力之间的差距正在扩大。

无论你是一个世纪以来金融服务的中坚力量，还是一家快速发展的消费科技初创企业，你的客户都在用他们拥有的最佳体验来比较你。"

Z世代——诞生于数字时代。Z世代——希望在线体验“更人性化”。因此，如果这是真的，对后代来说，更大的问题是，在数字世界中，人类意味着什么。

根据一份新报告，该行业在利用创新技术提供积极的客户体验方面落后。

最近一项关于人工智能客户体验的研究表明，虽然企业已经投资了人工智能解决方案，但客户并不满意。

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